El impacto de los medios online en el negocio hotelero

No hay persona conectada a Internet que no conozca la existencia de plataformas para reservar hoteles en cualquier parte del mundo como TripAdvisor o Booking, por mencionar dos de las más grandes.  Al respecto, vale recordar que el 95% de los viajeros dicen que utilizan regularmente sitios web de reseñas de viajes para tomar sus decisiones de reserva.

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La posibilidad que ofrecen estos sistemas para comparar de un vistazo la oferta hotelera de una ciudad tiene un impacto directo en el negocio de la hotelería,  porque aquí no solo se muestran las características del establecimiento y el precio de las habitaciones, sino también los comentarios de los huéspedes.  En este sentido,  cualquier hotelero sabe que existe una correlación directa entre el ranking de búsqueda de un hotel en TripAdvisor y el volumen de sus reservas. Pero lo mismo sucede con las redes sociales y la reputación online de un establecimiento. Por este motivo, las marcas hoteleras deben entender que ellos deben controlar el flujo de la comunicación online, y no dejar estos mensajes online librados al azar, circulando por el ciberespacio.

En síntesis, estos sistemas online, incluyendo también a los social media, y los blogs de viajes, entre otros canales de comunicación, presentan un nuevo reto para la industria de la hospitalidad. Por lo tanto, la forma en que los hoteleros se comprometen con los viajeros en la web es crítica y puede ser la diferencia entre ganar o perder una nueva reserva.

En este sentido, hay que tener en cuenta que:

  • 47% de los consumidores cree que Facebook es el canal más rápido para resolver un problema de servicio al cliente.
  • Según TripAdvisor, 68% de los consumidores dice que si ellos están comparando dos hoteles para efectuar una reserva, se inclinarán por aquel que les responda más rápido a través de los medios digitales.

El mensaje, pieza central

El objetivo de cualquier hotel, en especial si estamos hablando de una cadena, debería ser establecer una relación a largo plazo con sus huéspedes y, si es posible, ofrecer un trato personalizado. Sin dudas, no se trata sólo puede proporcionar un excelente servicio durante la estadía, sino de motivar a estas personas a que hablen bien del hotel en los medios sociales y también en la comunicación de boca en boca.

A modo de tendencia, ya hay establecimientos hoteleros que en el lobby cuentan con kioscos digitales conectados a Internet cuya única función es que el huésped se tome una selfie y la publique en sus redes sociales para que todos sus amigos sepan que ha elegido a esa marca para hospedarse.

En conclusión, que un hotel esté presente en TripAdvisor, Booking o cualquier de estas plataformas de reservas de viajes ya no es suficiente. Lo mismo sucede con las redes sociales: Hay que montar una estrategia de comunicación efectiva, que realmente provea al potencial cliente de un mensaje contundente. Incluso mediante estos sistemas es sencillo conocer mejor las características de las personas que eligen a la marca, por ejemplo, su género, edad, ocupación, motivo de la visita y lugar de procedencia.

Esto presenta un problema para muchos hoteleros porque el panorama de los medios sociales está evolucionando rápidamente.  Sin embargo, es crucial tomar cartas en el asunto  y darle la importancia que merece a todos los canales de comunicación, ya seas tradicionales o digitales.