El poder de la personalización

Estoy seguro de que usted se sorprendió gratamente cuando una empresa le envió un saludo por su cumpleaños o cuando observa que en las aerolíneas los pasajeros frecuentes gozan de un servicio diferencial. A todos nos sucede lo mismo: nos gusta que nos reconozcan y que nos mimen, porque es parte nuestra naturaleza.

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Dentro de la industria de la hospitalidad, el poder de la personalización de la experiencia de nuestros clientes es aún mayor, y puede impactar notablemente en el negocio. De hecho, hay algunas ideas y estrategias que han sido probadas con mucho éxito, sobre todo para mejorar la reputación de hoteles y restaurantes de cara al consumidor.

Según Accenture, más del 80% de los clientes dice que ellos volverían a contratar los servicios de una compañías que les haya ofrecido una servicio personalizado y lo hayan recompensado por ser un huésped frecuente. Quizás este es el motivo por el cual las principales cadenas hoteleras del mundo –al igual que las aerolíneas- cuentan con planes de fidelidad tan fuertes y reconocidos entre los viajeros.

Piense por un minuto: ¿Cómo se sentiría usted si en el día de su cumpleaños el hotel en el que se está hospedando le regala una torta?  Distintos estudios dan cuenta de que actos en los cuales se materializan emociones y personalización son recordados por los consumidores durante largo tiempo y, además, tienen la exclusiva particularidad de ser un vehículo para que el homenajeado promocione a ese hotel entre todos sus vínculos profesionales y personales ¡Una acción de marketing inigualable!

Como operadores de hoteles, podemos entender este concepto emocional y dar un paso más allá. Este tema es crucial ya que el próximo paso en todas las operaciones vinculadas con el comercio electrónico apuntan hacia este concepto. De modo que con más razón cobrarán cada vez más fuerzas en el mundo off-line. Las grandes cadenas hoteleras lo saben bien y manejan muy bien las oportunidades de sus programas de fidelización. Pero es buena idea acercar algunas ideas a los hoteles independientes para que actuar en esta línea sin quedar tan atrás como, por ejemplo, colocar el nombre del huésped en un cartel enmarcado sobre el escritorio de la suite; enviar cookies recién horneadas a la habitación con una nota; entregar puntos extra por determinados hitos en el plan de lealtad; entregar por las noches un bombón personalizado.

Hay miles de maneras para que un hotel mejor su imagen de cara al huésped para convertirlos en clientes no solo satisfechos, sino incondicionales. ¿Qué medida podría implementar usted en su negocio rápidamente?  No hay tiempo que perder cuando otros no descansan procurando nuevas y mejores experiencias a clientes que adoran sentirse únicos.