5 Tendencias Mundiales que Impactan en la Industria de la Hotelería

Los ejecutivos que deben tomar decisiones dentro del sector hotelero deberían tener en cuenta algunos fenómenos que acontecen en distintas partes de mundo (y también a nivel global) ya que de una u otra manera impactan el negocio.  Entre ellos, los más importantes son:

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1) Los Millennials son los viajeros del futuro

Este segmento de clientes es el que está creciendo más rápido dentro de la industria de la hospitalidad. De hecho, se espera que represente el 50% de todos los viajeros en el año 2025. Esto implica que los hoteles deben incorporar mucha tecnología para comunicarse con los huéspedes y tomar las riendas de las redes sociales para conocer a los pasajeros y generar empatía con ellos a través de estos canales. Si bien en el texto que publiqué recientemente “Cómo estar preparados para los huéspedes del mañana”, explico más sobre las características de estas personas, no está de más agregar que ellos son fervientes amantes de los viajes, y se informan en la web antes de tomar decisiones. Además, comparan marcas, precios y servicios de manera tal que no dudan en pasar una cadena a otra, ya que la relación de “fidelidad” con las marcas es mucho más efímera comparada con la que tienen los viajeros de otras generaciones.

2) La profundización de la desigualdad del ingreso y los trabajadores pobres

La desigualdad encabeza la lista de las tendencias económicas a nivel global. En este sentido, El 1% de las personas más acaudaladas en los Estados Unidos tiene 288 veces más cantidad de dinero que cualquier familia de clase medio estadounidense. En este sentido, muchos predicen que Asia será la región más afectada por la profundización de la desigualdad de ingresos en los próximos meses. En este sentido, las cadenas que trabajan con turistas internacionales deben evaluar cómo funciona la economía local de los países en donde viven esas personas, ya que una crisis podría afectar su negocio de manera directa. Un caso reciente es el de Uruguay: este país estaba acostumbrado a recibir a miles de argentinos cada verano, en especial en Puntal del Este. Como consecuencia de la crisis argentina, la cantidad de turistas recibidos disminuyó drásticamente , motivo por el cual Uruguay está trabajando para salir a la conquista de nuevos mercados.

3) Impulso del self-service

Con la popularidad de Internet y los dispositivos conectados, las personas de todas las edades se están acostumbrando a realizar “autogestión” de sus trámites mediante un website o una aplicación móvil. Dentro del sector hotelero, el mobile check-in es una alternativa que se suma al express check-out.  Sin dudas, a nadie le gusta esperar en la conserjería para ser atendido, y esto se puede resolver con una plataforma que funciones en los teléfonos inteligentes. En este sentido, ya hay cadenas que permiten realizar acciones de self-service desde lo televisores de la habitación o el teléfono de línea, por ejemplo: reserva de mesa para el restaurante y pedido de turno de masajes, entre otros.

4) Sostenibilidad  

Las personas toman cada vez más en serio cuán sustentables son las empresas con las que se relacionan. Por eso valoran a aquellas marcas que implementan prácticas respetuosas con el medio ambiente. Al respecto, son muchos los hoteles que ya están incorporando una «política verde» que incluye, por ejemplo, reducir el consumo de agua potable lavando las toallas únicamente cuando lo solicita el huésped.  Todo esto impacta directamente en el negocio ya que recursos como el agua y la energía impactan en los números  de todos los hoteles  y también en el costo de las habitaciones.

5) Menos empleados pero más servicios

Con la implementación de trámites del tipo self-service (explicados más arriba) es probable que la proporción de empleados varíe los hoteles a partir de los próximos meses. Esto se debe a que probablemente no sea necesario contar con tantas personas en la consejería, pero sí más personal de limpieza y de atención en áreas comunes, como el Spa o el gimnasio).

Sin dudas, la industria de la hotelería trabaja con personas, por eso siempre hay que tener una visión más estratégica, a largo plazo y contextual, ya que el rumbo de una cadena hotelera puede modificarse de un segundo a otro, según el comportamiento y las preferencias de los huéspedes.

De esto y mucho más hablaremos dentro de unos días la próxima edición de SAHIC, que se llevará a cabo en Lima, Perú.