El impacto de las redes sociales en el negocio hotelero

Al ritmo en el cual avanza el uso de redes sociales especializadas en turismo como TripAdvisor.com  y Booking.com, entre otras, en donde los usuarios le colocan una puntuación a los hoteles y señalan tanto los puntos positivos como negativos de los alojamientos,  este tipo de establecimiento se enfrenta a una nueva realidad: los presupuestos destinados a marketing y publicidad ya no son suficientes para posicionarse ante lo huéspedes actuales y potenciales, porque más allá del discurso que difunde una marca, los usuarios buscan en Internet referencias de terceros para tomar la decisión final antes de efectuar la reserva.

redes sociales

En este sentido, si hasta hace poco para un hotel era suficiente contar con un website actualizado, impactante y bien posicionado, hoy es crucial seguir de cerca todo lo que los huéspedes dicen sobre nosotros en la Red de Redes incluyendo, por supuesto, Facebook, Twitter y las comunidades especializadas en viajes y turismo.

Es importante destacar que esta cuestión va más allá de un tema generacional, ya que la conectividad y el uso de las herramientas tecnológicas abarcan a todos los grupos etáreos. De hecho, la edad promedio de los usuarios de Facebook es de 38,7 años, mientras que en LinkedIn asciende a los 46,2 años, según datos del año pasado.

Qué hacer al respecto

Sin dudas, los hoteles deben adaptarse y tomar las riendas en este asunto. ¿Cómo? Primero, escuchando con atención qué se dice sobre ellos en las redes sociales. Afortunadamente hay software de monitoreo que fácilmente permiten detectar ese “buzz” que circula sobre la marca.

Por otro lado, hay que plantear una estrategia clara y a largo plazo. Algunos consejos son:

1) No perder de vista que una buena recomendación realizada por un huésped es mucho más valiosa para un potencial cliente que una excelente pieza publicitaria.

 

2) Responder las opiniones que los huéspedes postean en las redes: Ya sean críticas o halagos, siempre es buena idea tener una respuesta apropiada y rápida. Vale destacar que se ha comprobado que una mala imagen que un cliente tiene de una marca puede ser revertida si la empresa da las explicaciones lógicas y pertinentes en el corto plazo. Por este motivo puede elaborarse un protocolo de procedimiento para saber qué responder según cada caso.

 

3) Los hoteles deben adaptarse a los huéspedes, y no al revés: el servicio de wi-fi gratuito y  de buena calidad es uno los ítems que más valoran las personas ya sea que estén realizando un viaje de placer o de negocios. En esta misma línea, si un establecimiento dice que cuenta con determinado servicio, debe ofrecerlo. De nada sirven las justificaciones como “se acaba de romper” o “le estamos realizando tareas de mantenimiento”.

4) Los procesos de check-in y chek-out deben agilizarse al máximo ya que siempre resultan tediosos. En este sentido, el sistema web puede ser una alternativa efectiva, que está siendo implementada en las principales cadenas hoteleras del mundo. Incluso pueden sincronizarse mediante los sitios web especializados en viajes.

La recomendación boca a boca, o más bien, de usuario a usuario a través de las plataformas digitales, llegó para quedarse. Los profesionales de las áreas de marketing, publicidad y atención al cliente no pueden estar ajenos a esta nueva realidad que tiene un impacto directo en el negocio.